下午4点多，杭金衢高速交警指挥中心接到报警：有一位老人在服务区上厕所，被大巴车落下了，找不到家了。杭州高速交警二大队民警郑孟在萧山服务区接到了这位大妈。
大妈看起来六七十岁，身上穿得很干净，但不会说普通话，只会说当地方言，表达也不是很清楚。旁边有一位热心人说，半个小时以前，他在义乌服务区遇到了这个大妈。大妈只说家住在杭州，但说的又不是杭州话，他也听不懂，只能分辨出一些语义。这位大妈是从东阳上车的，
到义乌服务区上厕所，结果出来晚了，大巴车已经开走了。于是他开车带着大妈一路猛追，也没追上。到了萧山后，只能报警求助。
大妈也没记住车牌号，也记不住家人电话，身上也没有通讯工具。最后郑警官从大妈身上找出一张老人卡，是她小姐妹的。而且，卡上没有名字，只有一个身份证号。经过查询查到大妈这个小姐妹的电话，再通过她找到了大妈的家人。这一番周折耗费了2个多小时。晚上7点多，高速交警将大妈送到了她的儿子处。大妈的儿子说，大妈已经75岁，是跟着村里一群老人到东阳一个寺庙上香的，没想到回来时落在了服务区。
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